Business coach tips – Voor ZZP en ondernemer

Poldermodel? Soms even niet

Terwijl ik over de A12 naar een klant rijd, mijmer ik weg bij de eindeloze polders langs de snelweg. Op zaterdag zoef ik hier op m’n racefiets met m’n maatjes van de fietsclub. Voorrijder Fietsjunky heeft in z’n hoofd een harde schijf met daarop alle paadjes, dijkjes en dorpjes. Als groep rijden we in hoog tempo achter hem aan en zo heb ik al veel mooie landschappen ontdekt waarvan ik het bestaan niet wist. Die polders waar ik doorheen rijd zijn inmiddels een Nederlands handelsmerk. Eeuwen geleden konden we alleen door samenwerking dit land bewoonbaar maken. Die samenwerking door overleg is inmiddels een belangrijk deel van onze nederlandse cultuur geworden, ons poldermodel.

In het management team, waar ik later op de dag een klantonderzoek presenteer, zie ik het poldermodel in al z’n glorie terug. Marketing wil graag de resultaten van het onderzoek delen met klanten. Maar wil het management dat wel? Daarover moeten we eerst overleggen. Ook verbeteracties moeten uitgebreid afgestemd worden. Wie gaat aan de slag met de helpdesk? Wat gaan we in de dienstverlening aanpassen? Welk budget is er? Dit management pakt gelukkig lekker door en maakt gerichte afspraken. Maar te vaak zie ik een groep die zich verstopt. Die blijft hangen in overleg, die acties schuwt en waar weinig concrete resultaten worden gerealiseerd. Overleggen is leuk, maar het moet niet ontaarden in duikgedrag. Op zo’n moment ben ik blij dat zo’n management team niet verantwoordelijk was voor de drooglegging van onze polders, want dan zouden we nu nog met onze voeten in het water staan.

Het kan ook anders, zo laat onze fietsgroep zien. Voorman Fietsjunky heeft een duidelijk doel: een mooie fietstocht over rustige wegen. Met dat doel voor ogen heeft hij al een route uitgestippeld. Als fietsers is het voor ons eenvoudig. We verzamelen bij het afgesproken punt en rijden lekker achter hem aan. Als dat nodig is, laten andere teamleden hun talenten zien. Zo hebben we techneut Frans die in razend tempo lekke banden vervangt en zorgt Peter voor de broodnodige voedingsadviezen (“Brood is niet nodig!” volgens zijn paleodieet).

Eigenlijk is ons clubje fietsers daarmee een razend efficiënt team. We hebben een duidelijke leider en heldere afspraken. Er is weinig afstemming nodig en we richten ons op waar het echt om gaat: vaart maken. Maar hoe zit dat in jouw organisatie en je team? Gaan jullie voor het resultaat en weet je wat er van je wordt verwacht? Of overleggen jullie graag en overvloedig volgens het poldermodel, zodat er voor het echte werk in de polder geen tijd meer is? Hoeveel poldermodel heb jij nodig om mooie zaken voor je klant te realiseren?

‘Gewoon Tim’, of waarom je een superpromoter vaak niet herkent

Mijn zoontje is fanatiek cricketspeler. In grote delen van Nederland een onbekende sport, maar in de regio Den Haag een populair zomervertier voor overactieve jongetjes wanneer andere sporten stilliggen. Wat het voor hem extra mooi maakt, is dat hij training krijgt van een recordinternational die zelf in het buitenland heeft gespeeld. Razend interessant! Toch merk je dat je snel aan zoiets went. Voor ons is z’n trainer ‘gewoon Tim’.

Het valt me op dat het met superpromoters in een organisatie soms net zo gaat. Superpromoters zijn klanten die niet alleen enthousiast over je zijn, maar dat enthousiasme ook actief in hun grote netwerk delen. Het concept van Superpromoters is uitgewerkt in het gelijknamige boek door Rijn Vogelaar, CEO van Blauw Research. Voor organisaties bieden superpromoters veel kansen. Ze kunnen je helpen een nieuw product te ontwikkelen en promoten, of organiseren zelf spontaan een campagne voor je. Commercieel gezien zijn superpromoters belangrijk, omdat ze met hun aanbevelingsgedrag en hun kennis van je produkten veel invloed hebben.

Bij een superpromoter heb je echter al snel het gevoel dat het ‘geen échte klant is’. Zelf heb ik rond mijn bedrijf ook een aantal fans en enthousiastelingen. Mensen waar ik mooie projecten mee heb gedaan en die me al aan verschillende nieuwe klanten hebben geholpen. Toch onderschat ik steeds weer de belangrijke rol die zij spelen. In plaats van erkennen dat het om een superpromoter gaat, denk al snel dat het ‘gewoon Karen’ is van dat ontwerpbureau dat me alweer aan een mooie klant helpt. Of dat ‘gewoon Michiel’ even belt, terwijl hij veel werk van z’n grote bedrijf bij mij neerlegt.

Hetzelfde negeren van de bijzondere fans zie ik bij anderen. Herken je die grote dealer veel collega’s heeft aangebracht wel als superpromoter? Of is dat ‘gewoon Jan’ die je nu eenmaal goed kent? Herken je als rockband die voorzitter van je fanclub als superpromoter? Herken je die reviewer met dat veelbezochte blog als een belangrijk verlengstuk van jouw bedrijf? Zelfs bij consumenten-klanten speelt dit issue. Zo merkte ik in een recente sessie met superpromoters van een bank dat men twijfelde om sommige mensen uit te nodigen, omdat hun zij een haast zakelijke rol hadden in hun aanbevelingsgedrag. Ook bij overheidsorganisaties is dit van belang. Gemeenten besteden veel geld aan promotie onder buitenstaanders, maar de echte kansen om het imago te versterken liggen vaak binnen de eigen gemeentegrens.

Het is belangrijk om te erkennen dat superpromoters geen gemiddelde klanten zijn, maar ze zijn wel je voorbeeld. Ze zijn in hart en nieren verknocht met jouw dienstverlening. Wil je daar optimaal gebruik van maken, dan is het belangrijk dat je superpromoters gaat zien. Stop met turen naar kansen aan de horizon maar kijk eens vlak naast je. Jouw superpromoter zit dichterbij dan je denkt. Vergeet ‘gewoon Tim’, maar zie de superster die naast je zit.

Geloof jij je klant op z’n blauwe ogen?

Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Bij klachtenmanagement draait het altijd om zaken die mis zijn gegaan. Boze klanten en trajecten die vaak al lang slepen. Klanten die van het kastje naar de muur zijn gestuurd en het nu helemaal zat zijn. Hoe ga je daar goed mee om? Natuurlijk wil je als bedrijf goed uitzoeken wat er is gebeurd. Hoe kon dit mis gaan? Wie was de schuldige? Wat kunnen we hier van leren en hoe voorkomen we dat? Voor je klant is dat echter helemaal niet relevant. Die wil maar twee dingen: (1) erkenning en (2) een oplossing.

Klachtenmanagement met één uitgangspunt

Dat kun je eenvoudig realiseren als je de schuldvraag achterwege laat. Baseer je klachtenmanagement op één uitgangspunt: de klant heeft altijd gelijk. Ga er vanuit dat de vloer met spaanders die je aantreft in 90% van de gevallen gewoon je eigen schuld is en richt je klachtenmanagement daar op in. Dus niet een case-dossier maken waarin je precies uitzoekt wat er is gebeurd. Maar een beleid dat draait om erkenning en oplossing.

Zo los je een klacht goed op

Geloof je klagende klanten en los een klacht direct op. Bel of mail ze direct terug. Vertel dat jouw organisatie niet wil dat een klant zulke zaken overkomt (daarbij hoef je overigens niet te erkennen dat dit echt is gebeurt, juridisch getouwtrek is niet relevant). Biedt direct een concrete oplossing en overleg of je klant dit aanstaat. Laat zien dat jouw organisatie niet wil dat haar klanten dit overkomt.

Tegelijkertijd leg je klachten wel vast en analyseer je waar je vooral klachten over krijgt of welke klanten klagen. Ontdek je misbruik? Dan kun je altijd besluiten om bepaalde klanten niet meer zomaar te compenseren. In de meeste gevallen is het een grote minderheid.

Een klacht als kans

Je klachtenmanagement verandert in oplossingsmanagement. Niet langer cases registreren, analyseren en intern doorsturen, maar razendsnel contact met je klant om je van je beste kant te laten zien. Dat scheelt enorm veel werk en tijd. Maar veel belangrijker: het oplossen van klachten is dan écht geen kostenpost meer, maar een kans voor bijzondere PR en een blije klant. Toevallig iets wat veel organisaties heel belangrijk vinden. Durf jij te vertrouwen op de blauwe ogen van je klant?

Hoe een stagair de waarheid zoekt achter frauderende klanten en spectaculaire fouten ontdekt

“Die klanten klagen echt over van alles, maar weet je wat daarvan de echte reden is?” De distributiemanager kijkt me verwachtingsvol aan. “Ze willen geld besparen. Daarom klagen ze!” Bljkbaar ziet hij m’n verbaasde blik, want hij vervolgt: “Als ze klagen, hoeven ze hun rekening nog niet te betalen. Daarom zijn er vaste klanten die steeds klagen om hun betalingstermijn te rekken. Zo werkt dat in onze branche”. Vol verbazing hoor ik het verhaal aan. Ik ben als stagair werkzaam bij het bedrijf en had nooit verwacht dat bedrijven zo met elkaar om zouden gaan.

Om te bewijzen dat klanten geen recht hadden op compensatie kreeg ik een opdracht: ga een aantal orders volgen van klanten die klagen. Dan kunnen we zien dat er niks mee mis is en er voor zorgen dat klanten zich wel aan hun betaaltermijn gaan houden. Ik ging vol energie aan de slag, dit onrecht wilde ik aanpakken. Een paar dagen liep ik mee in het magazijn waar de orders werden gepikt. Ik volgde orderbonnen, zag hoe pallets werden ingepakt en ging voor dag en dauw met de chauffeurs mee op de vrachtwagen. Een kopie van de orderbonnen onder m’n arm. Wat ik toen zag, was een grote schok.

Er bleken grofweg twee soorten klanten te bestaan. De eerste soort was goed van vertrouwen en geloofde onze orderbonnen. Pallets werden vlot uitgeladen en met een paar handtekeningen verdween de pallet bij de klant in het magazijn. Bij de tweede soort klant ging het anders. Pallets werden zorgvuldig nageteld en bekeken. Vaak bleek bij deze klanten dat ons eigen magazijn z’n werk niet zo goed had gedaan. Er ontbraken pakken, of dozen waren beschadigd. Dit werd keurig aangetekend. Waarna de klant binnen een paar dagen een klacht indiende en z’n rekening nog even niet betaalde.

Na een paar dagen op de vrachtwagen was mijn conclusie helder: het al dan niet betalen van rekeningen door klanten hing direct samen met de controles van onze orders. Klanten die goed controleerden zagen hoe vaak onze orders niet klopten en weigerden dan te betalen. Klanten die wel op tijd betaalden controleerden in de regel hun orders niet. Maar ook daar waren onze orders van belabberde kwaliteit. Een spectaculair resultaat dat niet helemaal in lijn was met m’n opdracht. In plaats van het ontmaskeren van frauderende klanten, liep ik nu aan tegen onze eigen slechte performance.

Voor m’n stage-bedrijf was het een belangrijke les: klanten hadden wél gelijk, maar het eigen functioneren bleek fors minder dan men dacht. In de loop van de tijd heb ik geleerd dat mijn stagebedrijf hierin geen uitzondering is. In de regel geldt: je klanten klagen niet zomaar. Daar hebben ze helemaal geen zin in. Je kunt er gerust van uitgaan dat 90% van je klagende klanten gelijk heeft. Klagende klanten zijn wat dat betreft een uitstekende graadmeter hoe klantgericht je bedrijf echt is. Waar gehakt wordt vallen spaanders en soms zal een klant uit zijn op een voordeeltje. Maar is je vloer bedekt met een dikke laag spaanders, dan ligt de schuld echt niet bij je klanten.

Razendsnel klachtenmanagement

Is het belangrijk dat een klacht snel wordt opgelost? Tijdens de bijeenkomst van de LinkedIn groep Klachtenmanagement ontstaat hierover een interessante discussie. Bij één van de deelnemers heeft de directie besloten dat ‘snelheid van oplossen’ een belangrijke performance indicator wordt. Maar is dat voor klachten wel relevant?

Natuurlijk is de uiteindelijke oplossing van een klacht belangrijker dan de snelheid. Toch valt er wat voor te zeggen om wel voor een snelle afhandeling te gaan. Hoe meer je je laat uitdagen om je snelheid te verhogen, hoe meer je echte beperkingen namelijk duidelijk worden. Het is te vergelijken met m’n rondje trimmen. Als ik geen heldere targets stel, wordt het al gauw een rondje sukkelen. Een gezapig tempo waarmee ik weinig vooruitgang boek. Stel ik mezelf een flinke doelstelling, dan moet het tempo omhoog. Dan merk ik de beperkingen die ik moet oplossen om beter te worden. Zere knieën, oftewel hoog tijd voor nieuwe schoenen. Buiten adem, oftewel hoog tijd om vaker te trainen en fitter te worden.

Hetzelfde geldt voor klachtenmanagement. Een laag tempo kan verhullen waar het echt om gaat. Moet je wellicht te lang wachten op terugkoppeling van andere afdelingen? Dan is dat het echte probleem en moet je dat oplossen. Of heb je van hogerhand toestemming nodig voordat je een klant echt een compensatie kunt bieden? Regel dan dat je die toestemming of niet meer nodig hebt, of dat die er altijd binnen 24 klokuren is.

Wil jij met je klachtenmanagement een echte topprestatie neerzetten? Dan kan een hoog tempo wel eens dé oplossing zijn om je organisatie echt uit te dagen. Wat wordt de recordtijd die jij gaat najagen voor je klanten?

Zo weet je hoe er over jou wordt gepraat op het digitale schoolplein

Organisaties leven niet meer in een wereld waarin ze zelf kunnen bepalen hoe er over hen wordt gepraat. Er is niet langer een strenge schoolmeester die de regie kan voeren. Op het wereldwijde digitale schoolplein kan iedereen z’n stem laten horen en z’n oor te luisteren leggen. Mond-tot-mond reclame was nog nooit zo belangrijk voor organisaties. Maar hoe ga je daar mee om?

Het is essentieel om goed te weten hoe er op de wereldwijde digitale pleintjes over jou wordt gepraat. Het is niet langer voldoende om je eigen campagnes nauwgezet te evalueren door je mediabureau. De dialoog over je vindt tegenwoordig op heel andere plekken plaats. Daarom is het belangrijk dat je weet en meet wat je er echt over je wordt gezegd. Bijvoorbeeld door je eigen klanten.

Een elegante en eenvoudige manier daarvoor is de Net Promotor Score (waar je hier meer over kunt lezen). De zogenaamde NPS is een eenvoudige maatstaf voor het percentage klanten dat jou aanbeveelt. De NPS laat je eenvoudig zien hoeveel echte promotors je hebt die je actief aanbevelen aan anderen. Ook laat het zien hoeveel criticasters je hebt, die je niet aanbevelen of kritisch over je zijn. Met de NPS kun je snel en eenvoudig inzicht krijgen in hoe er over jouw organisatie wordt gepraat.

Je kunt door het opnemen van een paar korte vragen al een snelle start maken en meer inzicht krijgen in de word-of-mouth van jouw klanten. Het goede nieuws: daarvoor hoeft een bestaand onderzoek niet helemaal overhoop. Het toevoegen van enkele korte vragen kan je al waardevolle inzichten geven. Wil je echt je klant centraal stellen? Dan komt er meer bij kijken en moet je bijvoorbeeld eens kritisch kijken naar de verslaving aan slechte winsten van jouw organisatie. Voor een eerste begin is dat echter niet nodig. Ook jouw organisatie kan op korte termijn met een paar kleine aanpassingen in je bestaande onderzoeken of een snelle survey precies weten hoe het zit.

Wil jij weten hoe je klanten echt over je denken? Evalueer dan niet alleen je eigen marketing-inspanningen, maar leg je oor te luisteren waar het er echt om gaat. Ga luisteren naar de mond-tot-mond reclame die je klanten voor je maken. Op het wereldwijde digitale schoolplein.

Wil je hulp om beter te weten te komen hoe je klanten over je praten? Bel De Glazenwasser om een scherper zicht op je klant te krijgen! Wil je NPS bedrijfsbreed invoeren? Dan helpen de professionals van N3Wstrategy je graag verder.