Business coach tips – Voor ZZP en ondernemer

Wat zou je doen als je geen nieuwe klanten meer kreeg?

Een paar dagen geleden had goeroe-Godin een mooie blogpost over de relatie met je klanten:

What if a rift in the time-space continuum changed the universe and it was suddenly impossible to get new customers, new readers, new donors or new viewers? How would that change what you do all day and how you spend your money and what you measure? What if you tried acting that way now?
[What I meant: if you can’t get new customers or new friends or new colleagues, perhaps you could take really good care of the ones you’ve got? Cherish them, in fact.]

Godin verwoord in een paar woorden precies waar ik eerder een lang bericht voor nodig had over het verschil tussen jagers en boeren:
Bij welke organisatie voel jij je als klant prettig? Wil je behandeld worden als een prooi die na korte tijd wordt afgedankt terwijl een bedrijf op zoek gaat naar nieuwe jachtgebieden? Of ben je liever een gewas dat continu wordt vertroeteld met het oog op een lange termijn relatie? Ik denk dat het verschil in mentaliteit tussen jagers en boeren veel van de problemen van organisaties met klantgericht werken verklaart. We prediken dat de klant belangrijk is, maar tegelijkertijd gedragen we ons als jagers die snel willen scoren. Hoe serieus neem je je klant dan?

Het is een fascinerende gedachte: wat zou je doen als er geen nieuwe prooi meer was, als je in de toekomst zou moeten leven van de opbrengsten van je bestaande klanten-akkertje. Zou je je klanten dan meer vertroetelen? Waar zou je extra kansen zien om de relatie met bestaande klanten te verbeteren? En de belangrijkste vraag: wat let je om vanaf vandaag al op die manier te gaan werken?!

Tja, dat zou iedereen wel willen…

Ik heb soms wensen waar schamper op wordt gereageerd: “Tja, dat zou iedereen wel willen…” De reactie is dan vaak met een ondertoon van ongeloof: blijkbaar getuigt m’n wens van veel naïviteit en is het niet redelijk om te verwachten dat het ooit waarheid zal worden. Toch merk ik, dat dit soort wensen soms het begin kan zijn van iets moois en groots. Als je er maar realiteit van durft te maken.

Sterker nog: ik ken veel voorbeelden van dit soort wensen die ooit in vervulling zijn gegaan:
– Gratis bellen met de hele wereld (Skype)
– Een gratis encyclopedie waarin je vrijwel alles kunt vinden over bijna alles (Wikipedia)
– Gratis kantoorsoftware (Google Docs, Open Office)
– Een eenvoudig plaatje waarop je direct kunt zien of het bij jou in de buurt gaat regenen (Buienradar)
– Een boekhandel waar wel alle boeken op voorraad zijn (Bol.com)
– Een boekhandel die met goede adviezen komt over boeken die bij jou passen (Amazon)
– Software om snel en goedkoop zelf een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren zonder dat je een duur onderzoeksbureau nodig hebt (SurveyMonkey of SurveyWorld).
– Een paard dat geen stal nodig heeft en niet elke dag hoeft te worden gevoerd en geborsteld (de auto)

Klantgericht werken bestaat soms uit goed luisteren naar de wensen van je klant. Ook als die wensen niet realistisch lijken. Draai het eens om: wat zou er gebeuren, als jij zo’n onredelijke wens wél in de praktijk kunt brengen? Welke grote dienst zou jij daarmee kunnen starten?

… moet je dingen anders doen

Een korte toelichting bij het plaatje van m’n vorige blogpost over verandering. Soms wil ik dingen veranderen. Het gaat niet goed, het zou anders moeten. De enige oplossing: zelf beginnen en dingen anders doen dan je ze in het verleden deed. Toch is dat lastig. Moeilijk. Doodeng. Want ik doe de dingen op een manier die ik prettig vind. Het valt niet mee om dat te veranderen. Om m’n gewoontes aan te passen. Om zaken heel anders aan te pakken. Maar het moet, als je wilt dat de dingen anders gaan. Zo simpel en toch zo lastig!

Als je wilt veranderen…

Hoe twitter jouw volgende presentatie verandert

Vorige week bezocht ik The Next Web, een conferentie over de toekomst van internet. Tijdens dit soort events met veel technologie-minded mensen bij elkaar is Twitter in korte tijd een belangrijk medium geworden. Sterker nog: de beleving van dit soort events is door Twitter enorm veranderd. Vroeger, lees: rond 2005, zaten we braaf in de zaal te luisteren naar een spreker. Anno 2010 ziet de congres-wereld er totaal anders uit.

Tijdens een presentatie zit een groot deel van de zaal te twitteren via de mobiel of laptop over het verhaal waar we naar luisteren. Via gedeelde hashtags (korte tekens) kunnen we herkennen wat anderen over hetzelfde event vertellen. Zo kun je vrijwel real-time via twitter met elkaar praten over dezelfde presentatie.

Het is razend interessant om tijdens presentaties te lezen wat anderen van hetzelfde verhaal vinden. De mooiste quotes staan vaak direct op Twitter en zo is het bijvoorbeeld ook mogelijk om een event vanuit huis te volgen. Vooral de combinatie van een live-stream met videobeelden, aangevuld met tweets van mensen uit de zaal is fantatisch. Ik vond het dan ook geen enkel probleem dat ik bijvoorbeeld niet bij TEDxAMS aanwezig kon zijn. Ik heb alles thuis met de live-stream en tweets op voet gevolgd.

Het gebruik van Twitter tijdens presentaties is technisch eenvoudig, maar heeft vergaande gevolgen. Een presentatie is namelijk veel minder éénrichtingsverkeer vanuit een centrale zender geworden. Een presentatie is met Twitter nu vaak het begin van een conversatie. Er is een spreker met een verhaal en tegelijkertijd beginnen alle luisteraars met de input van de spreker hun eigen verhalen. Direct via Twitter en op wat latere termijn via verslagen op blogs. Deze verhalen zijn bovendien weer realtime door de hele wereld te volgen.

Voor een presentator heeft dit belangrijk gevolgen: die moet veel meer klantgericht gaan werken. Het gaat niet langer alleen om hoe je luisteraars achteraf je verhaal beoordelen, het gaat ook om de boodschap die je toehoorders tijdens je voordracht al de wereld in slingeren. Bij sommige events wordt er nog weinig rekening gehouden met deze ‘backchannel’ van conversaties. Bij andere events worden ze juist actief gestimuleerd, bijvoorbeeld middels screens in de zaal waarop de dialoog direct is te lezen.

Voor twitterende toehoorders op een congres geldt hetzelfde als klagende klanten via twitter: negeren kan niet meer en is niet verstandig. Beter kun je je verdiepen in wat er gebeurt en er gebruik van maken. Een goed boek hierover is geschreven door Cliff Atkinson, getiteld The Backchannel. Hij geeft met praktische voorbeelden aan hoe de ‘backchannel’ van twitteraars en conversaties van invloed is.

Klantgericht werken en reageren op je klant of toehoorders die twitteren is niet alleen iets voor grote organisaties. Het kan relevant worden bij jouw eerstvolgende presentatie. Hoe ga jij je daar op voorbereiden?

Generaals verslagen door bullets?

Afgelopen week werd er volop geschreven over de vermeende problemen die Powerpoint geeft in het Amerikaanse leger. Zo zegt de New York Times: Like an insurgency, PowerPoint has crept into the daily lives of military commanders and reached the level of near obsession. Generaals klagen over vermeende zekerheden die presentaties geven: “It’s dangerous because it can create the illusion of understanding and the illusion of control. Some problems in the world are not bullet-izable.” Ook zouden presentaties hypnotiserend werken: Senior officers say the program does come in handy when the goal is not imparting information, as in briefings for reporters. The news media sessions often last 25 minutes, with 5 minutes left at the end for questions from anyone still awake. Those types of PowerPoint presentations are known as “hypnotizing chickens.”

Aan de ene kant is het grappig om te lezen dat eenvoudige kantoorsoftware zoals Powerpoint zo nadrukkelijk is doorgedrongen tot de kern van de amerikaanse besluitvorming rond defensie. Ook zijn de grapjes over het gebrek aan effectiviteit herkenbaar. Wie is er niet regelmatig in z’n eigen baan afgedwaald bij te lange saaie presentaties vol sheets met saaie opsommingen? Toch maakt de kritiek op Powerpoint me vooral boos.

Het is te gemakkelijk om slechte besluitvorming af te schuiven op matig ontworpen sheets of een verwarrende afbeelding. Sterker nog: ik vind dit soort sentimenten enorm destructief. Als je een belangrijke functie hebt, moet je verantwoordelijkheid durven nemen. Verantwoordelijkheid om een verhaal te willen doorgronden. Verantwoordelijkheid om op te letten bij een presentatie en vragen te durven stellen. Het naadje van de kous willen weten voordat je een belangrijk besluit neemt. Laat je je in slaap sussen door pakken met saaie sheets? Dan ben je zelf de schuldige en niet de eenvoudige kantoorsoftware. Of je nu generaal bent van het grootste leger ter wereld of een kantoorbaan in Nederland vervult: uiteindelijk neem je zelf je besluiten. Daar kan geen slechte sheet vol bulletpoints wat aan veranderen!

Overigens: Wil jij niet verzanden in een saai verhaal met slapende toehoorders? Dan is het boek van Cliff Atkinson getiteld Beyond Bullet Pointseen mooie start. Aanschaffen!