Business coach tips – Voor ZZP en ondernemer

Leren van de toekomst

Vandaag lekker wat door managementboeken gestruind en in Theory U kwam ik een mooi citaat tegen over leren. Meestal is leren gebaseerd op ervaringen uit het verleden, maar hoe kun je leren in een snel veranderende omgeving? Dan wordt de uitdaging “learning from the future as it emerges”, oftewel leren van een toekomst terwijl die plaatsvindt. Leren gaat dan niet meer om het je eigen maken van vooraf geconstrueerde scripts, maar om het maken van creatieve oplossingen voor problemen die zich nu voordoen.

Zou deze vorm van leren niet veel effectiever zijn als je klantgericht wilt werken? Hiermee zou je klantproblemen goed kunnen tackelen. Maar wordt dit al gebruikt in de praktijk? Ik ga op zoek naar voorbeelden. Help je me zoeken?

De allochtone piraatjes komen er aan!

Vandaag was ik voor het tweede achtereenvolgende jaar begeleider op de sportdag van onze buurtschool. Opnieuw valt het me op hoe ontzettend verschillend kinderen van een jaar of negen zijn. Er zijn keurige Nederlandse meisjes die precies weten hoe alles hoort, maar die ook nauwlettend in de gaten houden of alle andere mensen zich wel precies aan de regels houden. Het fascineert me dat deze meiden zo druk zijn met anderen in de gaten houden, dat ze daardoor zichzelf vergeten en bijvoorbeeld tijdens een wedstrijd de domste fouten maken. “Nee, dat slaghout moet ín het mandje” hoor ik mezelf drie keer schreeuwen, terwijl zij alweer uit zijn gegaan met slagbal. Druk met kijken of de anderen wel op de goede plek staan, maken ze zelf fatale blunders.

Aan de andere kant van het spectrum heeft onze school de allochtone piraatjes. Jongens van buitenlandse afkomst die uitstekend Nederlands spreken en zich op straat uitstekend weten te redden. Het zijn goudeerlijke mannetjes die me de hele dag keurig met ‘mevrouw’ aanspreken. Wel zitten ze boordevol energie en die moeten ze kwijt. Ze staan geen moment stil en trekken bij voorkeur op in groepjes, waarin ze overigens niet verschillen van de eerder geschetste nette meisjes die ook niet zonder elkaar kunnen. In de omgang zijn ze echter totaal anders dan de meiden. Ze zijn echte kameraden en zullen vrijwel geen ruzie met elkaar maken. Waar ik bij de meisjes nog wel eens een kibbelpartij moet oplossen kunnen zij dat zelf. Wel zijn ze aan het einde van de dag doornat na een watergevecht en liggen ze regelmatig stoeiend op het veld.
Opvallend is het grote verschil in verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid tussen beide groepen. De meiden vóelen zich erg verantwoordelijk, maar dan met name voor wat ánderen aan het doen zijn. De hele dag lopen ze te beoordelen of iedereen zich wel aan de regels houdt. Ondertussen maken ze zelf domme foutjes en willen ze het liefst aan het handje van de juf lopen. Verantwoordelijk voor je eigen gedrag nemen? Zelf op je tas letten? Jezelf vermaken zonder hulp van anderen? Dat is voor hen nog erg hoog gegrepen. De allochtone piraatjes zijn totaal anders. Die nemen de verantwoordelijkheid. Ze vragen wat ze mogen en zijn vervolgens de hele dag druk met lol trappen. Watergevechten, wedstrijden op het veld, snoep delen: alles regelen ze op een vanzelfsprekende manier.

Als ik deze twee groepen zo bezig zie, dan verbaast het me dat er in ons land sentimenten zijn die moeite hebben met allochtonen. Ik zie een groepje bijdehandte jongens dat veel zelf regelt. Als ik me al zorgen maak om de toekomst van Nederland, dan is het zeker niet om een toekomst met deze mannetjes. Ik kan niet wachten totdat zij over een aantal jaren onze bedrijven gaan bevolken. Wat een ondernemerschap, wat een verantwoordelijkheid. Ik zou ze graag aan het werk zetten en klantproblemen laten oplossen. Zij hebben geen mentaliteit van anderen de schuld geven, met de vinger wijzen of klagen. Zij weten van aanpakken, weten zichzelf te redden en kunnen zaken regelen. Die gaan een mooie toekomst tegemoet en ik word graag klant bij de organisatie die het voorrecht krijgt met hen te werken.

Balverliefde organisaties

Het is zaterdagochtend en ik sta langs de lijn van het voetbalveld naar het junioren-team van m’n zoontje te kijken. Ik geniet van het zonnetje en de fanatiek rondrennende kleine mannetjes, terwijl de vaders om me heen vertwijfeld lopen te schreeuwen: “Overspelen!” “Combineren met die bal!” “Speel de bal eens af en loop niet steeds te pingelen!” Het is het bekende liedje bij pupillenvoetbal: de jongens vinden voetballen zo leuk, dat overspelen er nog wel eens bij inschiet. Totaal balverliefd hebben ze alleen oog voor hun eigen benen, de bal en de goal. Overspelen? Dat komt een andere keer wel.

Op het voetbalveld wil niemand de bal overspelen en het liefst alles zelf oplossen. In een organisatie gebeurt het tegenovergestelde: niemand wil een fout maken of zich een buil vallen aan de klant. Angstvallig verstoppen mensen zich als het gaat om klantcontact of het oplossen van problemen. Dat is meer het werk van een andere collega, afdeling of divisie.

Hoe zou het zijn als we in grote organisaties iets meer zouden overnemen van het pupillenvoetbal? Als we net zo verliefd worden op onze klant als die kleine mannetjes verliefd zijn op de bal. Als we de klant het liefst niet meer af willen geven omdat we zo’n lol in het spel hebben? Ik denk dat veel problemen met niet-klantgerichte organisaties hiermee zomaar opgelost zouden zijn. Wat je al niet kunt leren van een potje pupillen-voetbal.

Konden ze maar altijd klein blijven

Vroeger werkte ik jarenlang voor verschillende grote organisaties, sinds een aantal jaren ben ik zelf een klein bedrijf. Dat zorgt dat je heel anders tegen klanten aankijkt en ook tegen het begrip ‘klantgericht werken’. In een groot bedrijf is het een belangrijk thema, in een klein bedrijf eigenlijk helemaal niet. Je klant is immers dichtbij, die zie je elke dag. Je klant is in een klein bedrijf je boterham, het beleg en als het goed met je gaat ook dat porseleinen bord en zilveren bestek waarmee je eet.

In een groot bedrijf is je klant veel minder dichtbij. Daar zijn het vooral je collega’s en je manager waar je dagelijks mee te maken hebt. Het gevolg? Je werkt minder snel klant-gericht en meer baas-gericht. Toch weet iedereen dat dat niet de bedoeling is. Dan wordt ‘klantgericht werken’ een thema waar je bewust aandacht aan moet besteden. Hoe zorg je er voor dat de klant toch voldoende aandacht krijgt in een baas-gerichte organisatie? Hoe zorg je ervoor dat je organisatie uiteindelijk is gelinkt aan je klant en acteert naar de wensen van een klant? Daarvoor zijn honderden manieren. Grote reorganisaties, slimme beloningssystemen, scherpe prestatie-indicatoren, of een cultuur waar klantgericht werken in de genen zit. Werk je in een grote organisatie, dan is klantgericht werken zeker geen vanzelfsprekendheid. Het is iets waar je moeite voor moet doen, wat je moet organiseren.

Zoals veel kinderen tijdens hun groei naar volwassenheid hun spontaniteit of bijzondere vragen kwijtraken, zo raken ook organisaties zaken kwijt tijdens hun groei. Zoals de vanzelfsprekendheid van klantgericht werken die kleine bedrijven nog wel hebben. Als je kinderen onbekommerd ziet spelen, zou je soms willen dat ze nooit groot worden. Als je organisaties ziet worstelen met klantgerichtheid denk je hetzelfde: konden ze maar altijd klein blijven!

Angst is maar voor even, spijt is voor altijd

Ondernemen is niet altijd makkelijk. Je mooie plan verloopt toch niet zo glorieus als je vooraf had gedacht. Of het is soms angstaanjagend als je aan het begin van een klus staat. Toch wil je doorzetten. Hoe ga je daar mee om? Heel simpel!

Je surft naar iTunes, koopt de prachtige CD Allenig II van Daniël Lohues en zet het nummer ‘Angst is maar veur eben, spiet is veur altied’ op je computer en zet de speakers op tien. Na drie minuten heb je weer de goede energie om er tegenaan te gaan.

Ie moeten niet bange wezen
veur hoe de wind soms stiet
Angst is mar veur eben,
spiet is veur altied
Wees mar nie benauwd,
ie zien ja wel hoe ‘t giet
Angst is mar veur eben,
spiet is veur altied

Donkere wolken botsen soms,
waor dan bliksem uut ontstiet
Mar laot joe niet beletten
deur de kans op groot verdriet
Haol joe mar nie in,
stort joe dapper in de stried
Angst is mar veur eben,
spiet is veur altied

Waarom Apple niet klantgericht is

Het is fascinerend om te zien hoe sommige organisaties manieren verzinnen om het hun klanten lastig te maken. Een bedrijf dat hier vaak aan meedoet… is Apple.

Wil je een iPhone? Dan moet je ook een abonnement van T-Mobile nemen. Hecht je aan je eigen provider, dan rest je niets anders dan een duur los toestel te importeren. Neem je de moeite om speciaal voor een nieuwe telefoon naar België te rijden, dan is de kans groot dat de door jou begeerde telefoon niet op voorraad is. Mag je het gewoon over zes weken nog eens proberen. Garantie? Die geldt alleen in het land van aankoop. De prijs? Torenhoog. Toch heeft Apple een grote schare fans. Hoe kan dat? Apple doet niet alles fout.

Ze hebben ook iets waarmee ze zich bijzonder positief onderscheiden: de dagelijkse interactie met hun hardware en software is perfect. Dankzij hun focus op design en gebruiksgemak is het heerlijk om met spullen van Apple
te werken. Alles wat je wilt werkt intuïtief en snel. Een laptop afsluiten en minutenlang wachten? Dat is bij Apple niet nodig. Updates worden razendsnel geïnstalleerd, herstarten is niet nodig en wachten wordt tot een minimum beperkt. De bediening is bijzonder direct en zeer intuïtief. Wat een feest om met zulke spullen te werken.

Apple maakt in de bediening van haar klanten een heldere keuze. De dagelijkse interactie is subliem, maar de prijs, beschikbaarheid of service zijn zeker niet top. Is dat erg? Welnee! Apple laat zien dat je niet op alle fronten een hoge score hoeft te halen om een schare fans te verzamelen.

Sterker: juist de lastige beschikbaarheid maakt de spullen van Apple nóg begerenswaardiger. Wil je nu een iPad? Dan moet je naar de VS vliegen, of geduld hebben tot de gadget in Europa beschikbaar komt.

Echte fans malen daar niet om. Die typen deze blogpost gewoon vanaf hun gloednieuwe iPad. Ze balen van sommige Apple-eigenaardigheden, maar dat gebruiken ze dan gewoon als inspiratie voor hun blog.