Marktonderzoek? Daar heb jij niets aan!
Achter een dampende beker capucino praat ik met Joost over de plannen voor z’n nieuwe bedrijf. Om in te schatten of er een markt is voor z’n produkt, wil hij graag onderzoek laten doen. Ik twijfel. Is dat nou wel handig? En zal het de inzichten opleveren die hij zoekt?
Er schiet me een legendarisch onderzoek te binnen dat KPN Research begin jaren ’90 uitvoerde. In dat onderzoek werd de behoefte aan een mobiele telefoon onderzocht onder consumenten. In die tijd was de mobiel nog geen gemeengoed, maar werd de gadget vooral gebruikt door topmanagers en drugsdealers, partijen die de torenhoge tarieven betaalden zonder met hun ogen te knipperen. Het onderzoek liet dan ook duidelijk zien: consumenten hebben totaal geen behoefte aan een mobiele telefoon. Daar was duidelijk geen markt voor. “Als ik met m’n moeder wil bellen, doe ik dat lekker thuis op de bank”, zo luidde de algemene opinie anno 1993.
Minder dan tien jaren later was de situatie totaal veranderd. Vrijwel elke consument beschikte over een mobiele telefoon. Hoe kan het dat dit niet uit onderzoek duidelijk werd? Daar is een heel eenvoudige reden voor: het is voor mensen ongelofelijk lastig om in te schatten wat ze met een nieuwe dienst of een nieuw produkt gaan doen. Ze hebben vaak totaal geen beeld van hun eigen gedrag in de toekomst. Hetzelfde fenomeen zien we momenteel met de iPad en vele andere nieuwe diensten. Goed onderzoek houdt daar rekening mee en legt bijvoorbeeld concrete keuzes aan consumenten voor. Toch blijft het kijken in de toekomst razend lastig.
Voor starters die met een nieuw produkt de markt willen veroveren is dit lastig. Toch zijn er voor hen tips om toch informatie van klanten te krijgen:
* Ga geen algemene vragen aan mensen stellen, maar leg ze concrete keuzes voor. Die zijn beter te overzien en tegen elkaar af te wegen. Vaak geven die goed inzicht in prioriteiten en voorkeuren.
* Vraag mensen niet óf ze iets willen, maar wát ze willen. Zo kan Joost aan consumenten vragen welke features ze graag zouden willen gebruiken in z’n dienst. Wellicht wordt hij daardoor op ideeën gebracht die hij nu nog mist en kan hij zijn dienst vanaf de start al veel meer op z’n klanten toespitsen.
* Zoek naar markten die al verder zijn (Japan, Verenigde Staten) of kijk naar voorlopers die soortgelijke diensten al wel gebruiken. Wat zijn hun ervaringen? Wat kan in hun ogen beter? Wat missen ze nog? Door te kijken naar concreet gedrag van voorlopers en innovators krijg je bruikbare inzichten die je snel verder helpen.
Het resultaat van het gesprek met Joost is dat hij naar huis gaat zonder onderzoek, maar wel met een stapel concrete plannen om z’n ideeën en z’n bedrijf verder uit te werken. Jammer? Welnee! Ik heb vandaag een ondernemer echt kunnen helpen en een heerlijke capucino gedronken. Soms is dat voldoende om een werkdag meer dan de moeite waard te maken!
Rolmodellen: Wat ik heb geleerd van m’n oude buurvrouw Emma
Rolmodellen zijn mensen die me inspireren. Ze hebben, net als elk mens, hun gebreken en zwakke kanten. Ze zijn niet perfect, maar hebben wel eigenschappen die ze bijzonder maken. In de serie ‘rolmodellen’ zal ik steeds iemand aan je voorstellen die mij inspireert om klantgericht te werken. Vandaag vertel ik waarom mijn oude buurvrouw Emma een echt rolmodel is.
Terwijl we nog geen half jaar in ons nieuwe huis wonen, wordt ons zoontje twee. We nodigen de buren van beide kanten, buurman Frits van midden zestig en buurvrouw Emma van tachtig, uit op de koffie. Bij die ontmoeting blijkt dat vooroordelen er zijn om overboord te worden gezet. De tachtigjarige Emma komt binnen met een strakke kleine digitale fotocamera. Ze heeft hem niet alleen om te showen, maar weet ook hoe ze hem moet gebruiken. Binnen no time heeft ze een aantal leuke plaatjes gemaakt. Bij het afscheid vraagt ze tussen neus en lippen door naar ons mailadres en binnen een dag ontvangen we een stel mooie foto’s van onze jarige kleine man.
Zoals ik al eerder vertelde vind ik het nummer Glory Days van Bruce Springsteen tragisch. Het is een nummer waarin mensen terugkijken op de glorieuze tijd in hun leven, maar zijn gestopt met echt leven. Emma laat zien hoe het anders kan en daarom is zij voor mij een rolmodel. Hoewel ze al tachtig is, belemmert dit haar niet om nieuwsgierig te zijn. Ze houdt van fotograferen, dus onderzoekt ze de nieuwste mogelijkheden en doet ze moeite om deze onder de knie te krijgen. Bovendien is ze sociaal actief, dus wilde ze kunnen mailen met haar vrienden en familie. Om de lofzang af te maken: ze was ook nog eens in staat om foto’s van haar digitale camera af te halen, te importeren in haar computer en via de mail te versturen. Iets waar menige leeftijdsgenoot van mij anno 2002, toen deze verjaardag werd gevierd, niet toe in staat was! Emma is voor mij dan ook het wandelende bewijs dat je Glory Days zelf kunt voorkomen. Stilstaan hoeft niet, vernieuwen kan altijd.
Ook bij klantgericht werken is een houding als die van Emma relevant. Het is belangrijk om niet te blijven hangen bij successen in het verleden, maar op zoek te gaan naar de mogelijkheden die vandaag en morgen je bieden. Het is belangrijk om uit te proberen, te experimenteren en te kijken hoe je op nieuwe manieren met je oude passie om kunt gaan. Daarbij gaat het niet alleen om de kansen die je op een presenteerblaadje krijgt aangereikt, maar juist om de kansen die je zelf schept, ook bij tegenspoed of wanneer je je gevangen voelt. Tevreden zijn betekent niets, als je ook boven jezelf kunt uitrijzen:
Een grappie van Appie
Klantgericht zijn heeft veel gezichten. Gisteren ging het over samenwerken met klanten zoals Amazon, LEGO en Tupperware doen, vandaag is er een prachtig voorbeeld dat laat zien hoe je gewoon lol kunt hebben met je klant. Albert Heijn laat zien dat je eieren op allerlei manieren kunt verstoppen en dat je hier een prachtige paas-actie omheen kunt bouwen.
Sinds een paar maanden is de Appie-applicatie verkrijgbaar in de app store voor de iPhone. Met deze applicatie kun je recepten uit Allerhandes van vele jaargangen vinden. Natuurlijk kun je de recepten eenvoudig selecteren, boodschappen op een lijstje zetten en deze zelfs op volgorde sorteren van de gangen van jouw favoriete Albert Heijn. De Appie app op zich is al een toonbeeld van meedenken met je klant. Met pasen laat Albert Heijn zien dat meedenken niet altijd serieus hoeft te zijn.
Vanochtend vroeg verscheen op iPhoneclub het berichtje dat er vijf paaseieren, zogenaamde Eastern Eggs, in de applicatie Appie verstopt zitten. Klanten moeten willekeurige produkten in de app aanklikken en af en toe verschijnt er een grappig filmpje; een grappie van appie. Tegelijkertijd worden er via Twitter hints gegeven. Al snel worden de eerste filmpjes gevonden en uitgewisseld via Twitter.
Na het vinden van alle vijf de eggs kunnen klanten een raadsel oplossen dat via actiewebsite van Albert Heijn wordt gegeven. Dat raadsel verwijst naar een andere plaats in de applicatie. Daat zit opnieuw een ei verstopt. Na het klikken op dit ei verschijnt een code die veel lijkt op GPS coordinaten die verwijzen naar een Albert Heijn-winkel. Aan het einde van deze lange speurtocht ligt een ware schat: Appie belooft een iPad aan degene die op deze locatie een gouden iPhone-houdertje vindt!
De hele eerste paasdag wordt er volop getwitterd over de Easter Eggs en de hele dag geeft AH hints en reageert op zoekende twitteraars. Families worden verwaarloosd om fanatiek alle grappies te vinden in de applicatie.
Langzaam wordt duidelijk dat er een iPad is te winnen op een locatie in Amsterdam die dinsdagochtend om 8.00 uur pas open lijkt te gaan. Twitteraars adviseren AH alvast dranghekken te plaatsen en verwachten een chaos.
Al met al heeft Albert Heijn met eenvoudige middelen een prachtige actie in elkaar gezet en haar klanten een dag uitstekend vermaak geboden. Klantgericht werken is soms gewoon lol hebben met je klanten. Mooie acties verzinnen is als zoeken van paaseieren: je moet ze gewoon vinden!
Wordt jouw Sales-afdeling gerund door je klanten?
In de nieuwsbrief van XS4ALL staat deze maand een interessante overpeinzing van Bob Overbeeke:
“Bedrijven die succesvol voorop lopen op internet zien hun klanten niet meer als klanten. Neem nou Amazon. Klanten van Amazon schrijven de boekrecensies en kunnen een boekenwinkeltje openen op hun eigen website. (..) Inmiddels verkopen de klanten van Amazon meer boeken dan Amazon zelf op haar eigen website. Dat roept de vraag op wie nu de boekenwinkel runt. Eigenlijk hebben de klanten veel werk van Amazon overgenomen. Buiten het bedrijf werken meer mensen voor Amazon dan binnen het bedrijf. Ze staan als het ware op de schouders van Amazon. Bedenk eens wat dit zou betekenen bij uw organisatie.”
Volgens Overbeke moeten organisaties zich niet afvragen hoe ze nieuwe media inzetten in de communicatie met klanten,
maar moeten ze overwegen welke rol ze klanten in de toekomst gunnen en welke rol ze zelf gaan spelen.
Vanuit verschillende bedrijfstakken zijn er voorbeelden van klanten die worden ingezet. Zo laat LEGO haar klanten bouwwerken ontwerpen die later als doos verkocht worden. Verder zijn er natuurlijk veel blogs of sites waar lezers zelf bijdragen aan de content van hun online ‘krant’. Denk echter niet dat dit uniek is. Decennia geleden waren er al parties van Tupperware waarin huisvrouwen de sales voor hun rekening namen.
Toch zijn er vandaag de dag nog veel organisaties die huiverig zijn en er weining mee doen. Het is de moeite waard om je af te vragen hoe jouw organisatie hier meer mee kan doen. Waar zijn je klanten sterk betrokken. Wat regelen fans nu al zelf? Door hier meer mee te doen staat ‘de klant’ niet langer buiten de organisatie, maar worden klanten een integraal onderdeel een organisatie. Klantgericht werken verandert in samenwerken en kan leiden tot een langdurige verbintenis tussen organisatie en klant. Wanneer viert jouw organisatie het koperen bruiloftsfeest omdat je al 12,5 jaar samen bent met je klant?
Verboden voor voetbalschoenen
Niet alleen bedrijven hebben klanten. Clubs of verenigingen hebben hun leden die je ook kunt zien als klanten. Zonder deze mensen zou de organisatie immers niet bestaan en ook voor een club is het belangrijk om te weten wat je leden willen en hen van dienst te zijn.
Ik heb jaren van m’n jonge leven al voetballend doorgebracht en inmiddels is het voetbalvirus overgenomen door m’n zoontje. Ik loop nog steeds regelmatig over de velden en heb vrijwel alle clubs in de omgeving van binnen gezien. Steeds weer valt mij op dat voetbalclubs een bijzondere sfeer hebben. In alles voel je het wij-gevoel. Vergeelde foto’s uit een ver verleden, waarop je de grootouders herkent van die goede spits in het jonge jeugdteam. Zonen en dochters op het veld, vaders langs de lijn en moeders achter de bar. Voetbal is duidelijk van onszelf.
Wat me in deze cultuur altijd erg verbaast is het onvermijdelijke bordje bij de deur van de kantine: “Verboden voor voetbalschoenen”. En denk niet dat er in die kantine op de vloer kwetsbaar eiken parket ligt, of hoogpolig tapijt. Welnee! De vloer bestaat altijd uit kale plavuizen of een ander gesteente. Op die vloer liggen overal grassprietjes (van de voetbalschoenen), afgewisseld met zand dat uit de noppen is gevallen. Blijkbaar willen voetballers wel graag op hun voetbalschoenen even naar de kantine en doen ze dat ook gewoon. Maar waarom mag dat dan niet? Waarom zo’n klantonvriendelijk bordje bij de deur? Een bordje waarmee je aangeeft dat je je belangrijkste klanten, de voetballers, niet de gelegenheid wilt geven om even binnen te lopen? Het blijft me verbazen!
Het bovenstaande bordje bestaat echter niet alleen bij voetbalkantines. Ook veel organisaties hebben, meer of minder zichtbaar, soortgelijke meldingen dat klanten niet welkom zijn. Een telefoonnumer dat niet prominent op de homepage staat, maar is verstopt op een achterpagina van de website? Verboden voor voetbalschoenen! Winkeliers die al een kwartier voor sluitingstijd bij de deur staan en klanten geen toegang meer geven (Ja, Blokker, ik heb het over jou!)? Verboden voor voetbalschoenen! Bestellingen van nieuwe klanten via lange ingewikkelde formulieren? Verboden voor voetbalschoenen! Welke verbodsbordjes heeft jouw organisatie in gebruik om klanten te weren?
Hoeveel ervaring is er nodig?
In een organisatie wordt vaak gezocht naar mensen met ervaring. Heb je iets eerder gedaan, dan is de kans groot dat je ook een volgend project succesvol zult afronden, zo is de verwachting. Toch kan de zoektocht naar ervaren mensen ook belemmerend werken. Vooral als je wilt vernieuwen en zaken totaal anders wilt aanpakken. Ervaring kan dan juist een beperking zijn, terwijl een frisse blik wel als aanjager kan werken. Bovendien is het de vraag of ervaren mensen wel beschikbaar zijn. Zeker in de snel veranderende wereld van vandaag de dag zijn zij schaars of totaal afwezig.
Ook bij klanten kom ik regelmatig de drang naar ervaring tegen. “Heb je vaker voor bedrijven in onze branche gewerkt?” hoor ik bij de intake. Natuurlijk is dat redelijk. M’n opdrachtgever in spé wil het vertrouwen dat ik de klus op zal klaren. Maar tegelijkertijd wil zo’n opdrachtgever ook vaak vernieuwing. De zaken anders aanpakken, een frisse blik. Hoe gerechtvaardigd is de vraag naar ervaring dan?
Op de vraag naar ervaring geef ik graag het volgende antwoord: “Als je Amerika wilt ontdekken, heeft het dan zin om pas af te reizen als je een kapitein vindt die de reis eerder heeft gemaakt?”
Het is altijd weer mooi om te merken hoe dit antwoord de zaken in perspectief zet. Als je echt iets nieuws wilt doen, is het zinloos om pas te beginnen als je precies weet wat je route is, als je pas start met een ervaren kapitein die dezelfde reis al heeft gemaakt. Wel is het zinvol om te zoeken naar een ervaren kapitein. Ervaring met soortgelijke projecten, ervaring met een verwante technologie, of gewoon ervaring met het opzetten van vernieuwingen. Maar wil je echt nieuwe dingen doen? Wil je Amerika ontdekken? Dan moet je durven te vertrekken zonder één ervaren kracht aan boord die dezelfde reis al eerder heeft gemaakt. Durf jij het aan? Ik wens je een behouden vaart!
Zoeken op deze website
Meest gelezen artikelen
- Ben jij hoogbegaafd of bijzonder begaafd?
- Ben jij hoogbegaafd en overweeg je een eigen bedrijf? Dit wil je weten om te starten als zzp’er
- Wat is een business coach?
- Wat doet een business coach?
- Wat kost een business coach?
- Geen geld voor een business coach? Doe dan dit…
- Business coaching voor hoogbegaafden: waarom is dat anders?
- Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
- Hoe kun je geld verdienen, als je veel verschillende dingen leuk vindt?
- Zo werkt de bullet journal voor professionals
- Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma’s
- Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
- Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
- De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen