Business coach tips – Voor ZZP en ondernemer

Hoeveel ervaring is er nodig?

In een organisatie wordt vaak gezocht naar mensen met ervaring. Heb je iets eerder gedaan, dan is de kans groot dat je ook een volgend project succesvol zult afronden, zo is de verwachting. Toch kan de zoektocht naar ervaren mensen ook belemmerend werken. Vooral als je wilt vernieuwen en zaken totaal anders wilt aanpakken. Ervaring kan dan juist een beperking zijn, terwijl een frisse blik wel als aanjager kan werken. Bovendien is het de vraag of ervaren mensen wel beschikbaar zijn. Zeker in de snel veranderende wereld van vandaag de dag zijn zij schaars of totaal afwezig.

Ook bij klanten kom ik regelmatig de drang naar ervaring tegen. “Heb je vaker voor bedrijven in onze branche gewerkt?” hoor ik bij de intake. Natuurlijk is dat redelijk. M’n opdrachtgever in spé wil het vertrouwen dat ik de klus op zal klaren. Maar tegelijkertijd wil zo’n opdrachtgever ook vaak vernieuwing. De zaken anders aanpakken, een frisse blik. Hoe gerechtvaardigd is de vraag naar ervaring dan?

Op de vraag naar ervaring geef ik graag het volgende antwoord: “Als je Amerika wilt ontdekken, heeft het dan zin om pas af te reizen als je een kapitein vindt die de reis eerder heeft gemaakt?”

Het is altijd weer mooi om te merken hoe dit antwoord de zaken in perspectief zet. Als je echt iets nieuws wilt doen, is het zinloos om pas te beginnen als je precies weet wat je route is, als je pas start met een ervaren kapitein die dezelfde reis al heeft gemaakt. Wel is het zinvol om te zoeken naar een ervaren kapitein. Ervaring met soortgelijke projecten, ervaring met een verwante technologie, of gewoon ervaring met het opzetten van vernieuwingen. Maar wil je echt nieuwe dingen doen? Wil je Amerika ontdekken? Dan moet je durven te vertrekken zonder één ervaren kracht aan boord die dezelfde reis al eerder heeft gemaakt. Durf jij het aan? Ik wens je een behouden vaart!

Dave Goldberg van SurveyMonkey vertelt zijn toekomstvisie

Marktonderzoek is allang niet meer iets dat alleen gespecialiseerde bureau’s kunnen doen. Door snelle online tools is het uitvoeren van onderzoek nu voor iedereen mogelijk. Afgelopen week heb ik een uitgebreid gesprek gehad met Dave Goldberg, de CEO van SurveyMonkey, leverancier van een online tool. Een artikel naar aanleiding van het interview vind je op FrankWatching.

In het gesprek komen veel interessante thema’s aan de orde, zoals de doe-het-zelf-economie die nu ook in marktonderzoek ontstaat. Ook zien we dat, ook bij marktonderzoek, innovatieve nieuwe toepassingen ontstaan dankzij de nieuwe online tools. Verder is het interessant dat de tools zorgen voor een groei in onderzoeken, ook in deze tijden van recessie.

Wil je meer weten? Dan kun je het uitgebreide artikel op FrankWatching lezen.

Cry like a little girl and give up?

Natuurlijk moet je goed naar je klant luisteren. Natuurlijk moet je klanten tijdig in je ontwikkeltraject betrekken. Natuurlijk moet je wat doen met de resultaten van klanttesten. Toch valt dit soms niet mee. Gamestudio Paladin ontwikkelt een mooi spel en geeft een vroege versie in de handen van een aantal testers. Het spel bestaat uit het matchen van kleuren (color picking) en duiken (dodging). De makers zelf zijn razend enthousiast over hun game. Toch zijn de testers minder lyrisch en Paladin concludeert op de bedrijfsblog:
“One biggy was that the main gameplay, the color picking and dodging objects, was too difficult and hard to explain correctly.”

Ai, dat is even slikken. Heb je met hart en ziel gewerkt aan wat moois, nu zijn je mogelijke klanten niet enthousiast. Paladin weet goed te verwoorden wat nu de alternatieven zijn:
We had four options at this point:
   1. Do nothing and continue the game plan
   2. Remove the color picking
   3. Remove the dodging
   4. Cry like a little girl, wèèh, and give up

Hoe herkenbaar! Niets menselijks is ons vreemd en te vaak zie ik in organisaties waar ik resultaten van kritische klanten presenteer het vierde alternatief ‘cry like a little girl’. Een scenario dat razendsnel wordt gevolgd door duikgedrag van de verantwoordelijken, doorschuiven van de problemen, of (en daarvan moet ik huilen) snel overgaan tot de orde van de dag.

Gelukkig blijkt uit de humor op de blog van Paladin al dat zij hier niet voor kiezen. Ze maken een rigoreuze keus, schrappen een groot deel van hun game en maken alles een stuk eenvoudiger. Denk overigens niet dat dit alleen Paladin overkomt. De makers van de beroemde game Flower voor de Playstation 3 vertellen dat ze door hetzelfde proces zijn gegaan. Verschillende malen hebben ze het concept van hun game helemaal opnieuw uitgedacht, op basis van feedback van testers. Uiteindelijk zijn ze met een piepklein detail in het spel aan de slag gegaan, omdat testers dit een leuk onderdeel vonden. Het resultaat is een eenvoudig maar gepolijste game die zeer hoge ogen heeft gegooid en leidt tot internationaal succes.

Natuurlijk moet je klanten tijdig in je ontwikkeltraject betrekken. Dit maakt je pas echt succesvol als je ook de kritiek van je klant serieus aanhoort. Als je rigoureuze besluiten neemt en je koers durft aan te passen op wat je klant je vertelt. Doe je dat, dan kan een succes zoals dat van Flower ook jouw organisatie ten deel vallen en ziet je toekomst er rooskleurig uit.

In de Wolken vind je de beste inspiratie

Soms is het lastig om precies te weten wat je klanten bezig houdt. Soms kom je een bedrijf tegen dat hier een mooie oplossing voor heeft, zoals kinderboekhandel ‘In de Wolken‘ in Voorburg.

Kinderboeken zijn van alle tijden, maar het is wel lastig om als volwassene te weten welke boeken kinderen vandaag de dag leuk vinden. Het is als boekhandelaar belangrijk om voeling te houden met kinderen. De boekhandel In de Wolken heeft hiervoor een prachtige manier gevonden. Jaarlijks wordt een wedstrijd uitgeschreven waarin kinderen wordt gevraagd om een recensie van een favoriet boek te schrijven. Op basis van de aanmeldingen worden enkele kinderen geselecteerd als ‘recensent’. Zij komen in het leespanel en mogen een jaar lang regelmatig een boek uitzoeken om een echte review van te schrijven. Die stukken komen prominent op de site van In de Wolken. Denk overigens niet dat de kinderen alleen juichende stukken schrijven, de reviewertjes kunnen ook uitermate kritisch zijn.

Het gevolg van dit initiatief? Razend enthousiaste kinderen die in hun omgeving volop over die leuke boekhandel vertellen. Maar ook schrijvers die spontaan contact opnemen omdat ze een review van hun eigen boek tegenkomen. Verder is het natuurlijk een prachtige manier om als boekhandel te weten wat er leeft onder kinderen en waarom ze enthousiast zijn over een boek.

Je hoeft niet altijd aan complexe zaken te denken om een pragmatische oplossing te vinden om met je klanten in contact te komen en je klanten te kennen. Soms vind je In de Wolken de beste inspiratie!

Rolmodellen: Waarin een eenvoudige tv-kok groot kan zijn

In mijn zoektocht naar voorbeelden van klantgericht werken kom ik niet alleen organisaties, maar ook individuele mensen tegen die een grote inspiratiebron voor me zijn. Deze rolmodellen hebben, net als elk mens, hun gebreken en zwakke kanten. Ze zijn niet perfect, maar hebben wel eigenschappen die ze bijzonder maken. In de serie ‘rolmodellen’ zal ik steeds iemand aan je voorstellen die mij inspireert om klantgericht te werken.

Het rolmodel van vandaag is Jamie Oliver, de bekende kok die op jonge leeftijd werd ontdekt en tot een TV-persoonlijkheid is uitgegroeid. Vrijwel jaarlijks brengt hij een kookboek uit, daarnaast heeft hij inmiddels vele TV-series op zijn naam staan en hij heeft gekookt voor beroemdheden. Ik vraag me wel steeds af of dat wat we op televisie zien ‘de echte Jamie’ is, of een merk dat zorgvuldig is neergezet. Desondanks is hij voor mij een rolmodel.

Wat me in Jamie Oliver als aanspreekt is de no nonsense aanpak die hij in alles uitdraagt. Voordat hij zijn intrede deed in het kookwereldje op TV, leek een carriere als kok alleen mogelijk als je ingewikkelde dure gerechten kookte en je opwerkte om een Michelin-ster te verdienen. Jamie heeft laten zien dat je als kok ook op een andere manier succesvol kunt zijn: door gewone eenvoudige gerechten te maken voor gewone mensen.

In zijn recepten vind je geen gepruts met complexe ingrediënten, vaak draait het om het toevoegen van “een paar handen rozemarijn”. Waarbij ik me dan nog steeds afvraag of hij dan zijn kolenschoppen of mijn kleine handjes bedoelt. In de kookwereld van Jamie zijn dat vragen die absoluut niet relevant zijn. Het gaat om eenvoud, maar wel met ingrediënten van kwaliteit (“vraag er naar bij je supermarkt”). Naast eenvoud gaat het bij Jamie ook om genieten: het plezier van een goede maaltijd draagt hij in alles uit.

Ik merk dat zijn no-nonsense aanpak op veel andere gebieden ook uitstekend werkt. Nog te vaak denken we dat alleen ‘ingewikkeld doen’ zal leiden tot succes, terwijl we tegelijkertijd zelf snakken naar de eenvoud van een goede pasta-maaltijd, ook in de organisaties waar we werken.

Voor mezelf heeft dit geleid tot het opzetten van een bedrijf in marktonderzoek, waarbij ik onderzoeken doe ‘op de Jamier manier’: terug naar de basis, goede ingrediënten en geen ingewikkeld gedoe. Onderzoeken draaien om inzichten in klanten die je organisatie verder helpen. Ingewikkelde statistiek is meestal niet nodig en een korte rapportage werkt vaak beter dan een lange. Dat no-nonsense recept werkt uitstekend, ook in de wereld van marktonderzoek zo heb ik de afgelopen jaren ervaren.

Jamie Oliver heeft, naast zijn no nonsense aanpak, nog een onderwerp dat me aanspreekt en waarin hij mijn rolmodel is: zijn idealen om mensen gezonder te maken. Een betere wereld begint bij jezelf en Jamie laat op een prachtige manier zien hoe hij dat realiseert. Het is de moeite waard om zijn TED-presentatie te kijken. Die laat overtuigend zien waarom een eenvoudige kok groot kan zijn:

Negeren kan niet meer

Bij elk bedrijf gaat wel eens wat fout. Klanten laten het er dan niet bij zitten en gaan reageren. Nu valt het niet altijd mee om op tijd te reageren op foutjes, dus reageer je even niet en laat je klanten even wachten. Een aantal jaren geleden was dat een strategie waar je wel mee weg kwam als de rijen klagende klanten niet te lang werden. Zolang je niet voor Kassa of Radar werd uitgenodigd was er niet veel aan de hand.

Deze strategie werkt vandaag de dag niet meer. Gaat er eens wat mis bij een twitteraar met een flinke groep volgers? Dan staat al snel het volgende bericht online:

Wat er dan gebeurt is exemplarisch en hilarisch. Een twitteraar zoals Nico Dijkshoorn krijgt al snel tips toegespeeld vanuit z’n 25.000 volgers. Zoals het telefoonnummer van Ticketmaster waar de mensen zitten die problemen wel kunnen oplossen. Voor een BN-er als Dijkshoorn worden de zaken dan snel geregeld, zodat negatieve PR wordt voorkomen. Dijkshoorn is echter niet te beroerd om zijn ervaringen en inside-kennis ook even met ons te delen:

Hoeveel boze en wachtende klanten zou Ticketmaster hebben buiten Nico Dijkshoorn? Reken maar dat die de komende maanden ook dit nummer weten te vinden.

Was het niet handiger geweest om dit soort problemen gewoon direct goed aan te pakken? Met een helpdesk die wel snel reageert en waar voldoende mensen zitten om problemen op lossen. Denk niet dat dit alleen bij Ticketmaster voorkomt. Dit is een hele gewone situatie met een hele gewone kritische consument die geholpen wil worden bij problemen. Ook jouw organisatie wordt zo op twitter genoemd bij problemen. Wil je dat niet? Dan zit er maar één ding op: voorkom dit soort publiciteit en zorg dat je je klanten direct goed helpt. Negeren, dat kan echt niet meer.