Business coach tips – Voor ZZP en ondernemer

Niet fout, of goed? Deel 2

Berend en Jan zijn boer en wonen dicht bij elkaar in de buurt. Terwijl in maart het eerste lentezonnetje boven de akkers uitkomt, begint Jan zijn veld te ploegen om de grond klaar te maken. Berend ziet hem bezig en waarschuwt: “Dat is toch nog veel te vroeg! Stel je voor dat de nachtvorst nog komt, dan is al je werk voor niets geweest! Dat doe je fout.”

Een paar weken later begint Jan zijn veld in te zaaien. Opnieuw komt Berend kijken. “Doe je dat wel handig? Zoals jij bezig bent kost het wel heel veel tijd. Je kunt beter net iets anders zaaien, dan gaat het veel sneller. Zoals jij het doet, is het fout.”

In de zomermaanden is Jan druk, razend druk. Hij zorgt ervoor dat z’n akker niet wordt overwoekerd door onkruid en geeft z’n jonge plantjes regelmatig water als het te droog wordt. Berend heeft ook nu zijn reacties op wat Jan doet: “Je moet je akker niet zoveel water geven. Er komt vannacht vast onweer en staat je akker blank. Dat doe je fout.”

In het najaar is Jan opnieuw druk. Het leven van een boer is onvoorspelbaar en hij ziet nu dat hij een aantal dingen beter anders had kunnen doen. Desondanks is er ook veel goed gegaan en hij heeft een mooie oogst.

In de buurtkroeg loopt hij Berend tegen het lijf, die de glazen staat te spoelen en het erf aanveegt. “Wat doe jij nou?” vraagt Jan verbaasd. “Je bent toch boer en je weet precies hoe je fouten voorkomt. Waarom werk je dan hier”. Berend zwijgt. Dan mengt de eigenaar van de kroeg zich in het gesprek. “Berend weet precies hoe je fouten voorkomt, maar hij heeft te lang gewacht op het goede moment. Voordat hij begon met ploegen, was het al mei. Toen er echt geen kans meer was op nachtvorst en hij ging zaaien, was het juni. Nu is vrijwel z’n gehele oogst verpieterd. Hij heeft te weinig opbrengst om van te leven. Daarom doet hij vandaag wat klusjes voor me. Ik kan hem niet de hele winter aan het werk houden, maar in de drukke weekeinden is het een uitkomst dat hij me helpt”.

Hoe doe jij je werk? Probeer je, net als Berend, krampachtig om fouten te voorkomen? Of zorg je dat de belangrijkste zaken voor elkaar komen, net als Jan, en durf je daarbij af en toe een fout te maken? Hoe groot is jouw oogst aan het einde van het jaar?

* Een eerdere overpeinzing over dit thema kun je hier terugvinden.
** Seth Godin heeft een mooie blogpost over precies hetzelfde thema, die kun je hier vinden.

Is jouw organisatie verslaafd aan slechte winsten?

De Net Promotor Score (NPS) wordt door steeds meer organisaties gebruikt om hun prestaties te meten. NPS is een maatstaf voor de intentie van klanten om een organisatie aan te bevelen, oftewel een score voor fan-gedrag. Het is gebaseerd op het boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Een interessant onderdeel van het boek zijn de ideeën van Reichheld over ‘slechte winsten’, iets waar je veel te weinig over hoort. Hoog tijd om daar meer aandacht aan te geven.

Reichheld is hier heel duidelijk over: “Slechte winsten zijn winsten die worden gerealiseerd ten koste van de relatie met klanten. Telkens als een klant voelt dat hij misleid is, onjuist behandeld, genegeerd of dat hem iets is afgedwongen, zijn de winsten die aan die klant verdiend zijn slecht. Slechte winsten ontstaan wanneer bedrijven geld besparen door klanten een beroerde ervaring te bezorgen. Slechte winsten hebben te maken met het weghalen van waarde bij klanten en niet met het creëren van waarde.”
Voorbeelden van slechte winsten zijn het opdringen van te hoog geprijsde of ongeschikte produkten aan klanten, of klanten dwingen om meer te betalen dan wat ze op basis van hun behoeftes nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan contracten met een lange opzegtermijn of contracten die alleen per brief opgezegd kunnen worden.

Interessant aan deze visie is dat veel organisaties niet alleen hun klanten beduvelen, maar daar ook daadwerkelijk aan verslaafd zijn geraakt. De slechte methoden zorgen namelijk voor hogere winsten. Na verloop van tijd kan een organisatie niet meer zonder deze winsten en kwalijke praktijken, en is er sprake van een echte verslaving. Soms kan zo’n verslaving een hele sector in haar greep krijgen en lijkt alleen ingrijpen vanuit regelgeving en politiek mogelijk. Of… er staat een nieuwe aanbieder op die nog niet afhankelijk is van deze slechte winsten. Een partij die haar organisatie zo inricht dat ze én voor een goede klantervaring zorgt én niet afhankelijk is van slechte winsten; de nachtmerrie van de aan slechte winsten verslaafde junks.

Voor alle organisaties die overwegen met NPS te gaan werken heb ik één tip: zorg er eerst voor dat je van je verslaving aan slechte winsten afraakt. Of je je klantrelaties nu meet via traditioneel tevredenheidsonderzoek, NPS, of een andere manier: zolang je niet echt werkt aan een goede klantrelatie maar jouw winsten ten koste gaan van je klant, maakt je maatstaf niet uit. Het implementeren van NPS in een verslaafde organisatie is als het implementeren van het dashboard van een Ferrari terwijl je rijdt met de motor van een Fiat Uno. Je dashboard mag dan bij de tijd zijn, je komt er echt niet sneller mee vooruit.

Lees alle artikelen over de Net Promoter Score.

Lees hoe je goede winsten realiseert en afrekent met slechte winsten.

Geluk zit in dichte dopjes

Terwijl de regen gestaag naar beneden komt duik ik met m’n zoontjes van negen en twee snel het dichtsbijzijnde café in. Zo’n extra vakantiedagje Hoorn met twee kinderen, terwijl papa nog aan het werk is, is leuk maar ook veeleisend. Zelf het drinken van een warme koffie is niet echt relaxed met een energieke tweejarige naast je. “Mij wolle appelsap”, roept hij al bij binnenkomst naar de serveerster. Dan is het wachten op het drinken: “Vrouw nou doen, mama?” roept hij drie keer terwijl hij smachtend uitkijkt naar z’n flesje sap. Denk niet dat het rustig is zodra hij z’n drinken heeft. Terwijl hij drinkt kijkt hij naar alle kanten, waardoor ik meestal z’n flesje probeer vast te houden terwijl ik zelf ook m’n eigen drankje probeer te drinken. Maar dat stuit altijd op protest: “Zelluf doen!” roept hij steevast, terwijl ik weet dat de kans groot is dat hij z’n flesje omstoot in alle drukte. Kortom: rustig drinken met een tweejarige erbij lijkt een utopie.

Maar… het kan wel! Restaurant de Korenmarkt in Hoorn, waar we in deze regenbui zijn binnengelopen, blijkt namelijk een geweldige oplossing te hebben voor drukke peuters die alles ‘zelluf doen’, zoals deze foto laat zien. Ze hebben een soort sjoelsteen met daarin een spijker. Daarmee tikken ze eenvoudig een gaatje in het dopje van het flesje sap, zonder het dopje te verwijderen. Door het gaatje steekt een rietje. Gevolg: als het flesje valt lekt het wel een beetje, maar er gaat in ieder geval geen sloot appelsap over de tafel. Wat een uitvinding!

Ik vind het een prachtig voorbeeld van het overnemen van de problemen van je klant. Hier is, net als bij IKEA, geen sprake van een organisatie die zich verstopt achter haar klanten, maar juist het voortouw neemt om problemen op te lossen. Welke innovaties kan jouw organisatie verzinnen om je klanten kleine zorgen uit handen te nemen?

IKEA snapt hoe het moet

Teveel organisaties voelen zich niet verantwoordelijk voor hun klant. Zij verstoppen zich voor hun klant en lossen de beslommeringen van de klant niet op. Een mooi tegenvoorbeeld kwam ik tegen bij IKEA. Wil je daar eten met meerdere mensen, dan is het vaak een heel gedoe voordat je alle dienbladen op tafel hebt staan. Natuurlijk is dat niet het probleem van IKEA? Toch wel.

Ook in dit soort details wil IKEA haar klanten een goede ervaring bieden. Dus zijn er kleine karretjes ontwikkeld waarmee je eenvoudig drie dienbladen vol eten naar je tafeltje brengt. Klantgericht werken draait niet om grote woorden, maar om kleine acties die het leven van je klant plezieriger maken. Welke karretjes kan jouw organisatie maken om je klant lastig werk uit handen te nemen?

Help, mijn baan is een vampier!

De afgelopen 24 uren hebben twee politici bekend gemaakt te stoppen met hun vak om meer tijd te kunnen besteden aan hun familie. Een mooi moment voor een overpeinzing: Help, mijn baan is een vampier!

Hoewel iedereen een beeld heeft bij een vampier, is hij in de gedaante van een baan lastig te herkennen. Een vampier is niet voor niets charmant, ook in de vorm van een baan zal hij zich als zodanig aan je voordoen. Elegant, charmant en verleidelijk. Belangrijk om te weten is ook dat een vampier eigenlijk niets kan, zolang je hem zelf geen toegang hebt gegeven tot je huis. Doe je dat wel? Dan zal hij proberen je bloed te drinken, je energie uit je te zuigen en je te besmetten zodat je zelf voortaan als vampier door het leven moet.

Weet je nog: die leuke job waar je een paar jaar geleden voor gevraagd werd? Volop afwisseling en uitdaging. Je wist direct: dit is zo charmant en verleidelijk, daar zeg ik geen ‘nee’ tegen en je zette de deur van je huis wagenwijd open. Nu wordt echter steeds meer duidelijk dat je baan een vampier is geworden. Hoewel hij soms nog steeds verleidelijk is, slurpt hij ook steeds meer energie uit je. Je probeert grenzen te stellen, bijvoorbeeld door het invoeren van een wekelijks dagje vrij om voor je kinderen te zorgen. Steeds vaker merk je dat ook die dag stampvol zit. Boodschappen doen, naar de kapper, maar vooral ook: belletjes en mails die je regelmatig even checkt via je telefoon. De dag met je kinderen is je nog steeds dierbaar, maar diep in je hart vind je het af en toe onhandig: er is nog zoveel te doen en nu moet je ook nog tijd aan hen besteden. Misschien kunnen ze zich even zelf vermaken, met een leuke film of een game?

Is dit herkenbaar? Dan is de conclusie duidelijk: je baan is een vampier en als je nu niet snel grenzen stelt zuigt hij je helemaal leeg. Gelukkig zijn er enkele goede remedies waarmee je een vampier stopt, ook als hij je al gebeten heeft. De meest drastische is de houten staak door z’n hart: zeg je baan op en de vampier is dood. Wel heb je dan het risico dat binnen korte tijd weer in de klauwen van een nieuwe vampier belandt. Hoe kun je voorkomen dat vampiers nog invloed op je hebben? Met de juiste wapens.

Het is bekend dat vampiers slecht kunnen tegen daglicht. Dat geldt ook voor banen-vampiers. Zolang je binnen achter je PC of telefoon zit, krijgt hij alle kans. Ga je echter naar buiten, met je kinderen fietsen, naar de speeltuin of het bos, dan is hij uitgeschakeld. Verder weet je dat vampieren bang zijn voor kruizen. Ook dat kun je gebruiken om je baan-vampier te slim af te zijn. Kijk maar eens naar de bovenhoek van je computerscherm: klik op het kruis en je vampier is weg! Dit kun je eenvoudig op je papadag toepassen. Zorg ervoor dat je niet de hele tijd je mail checkt, maar spreek met jezelf één of twee momenten op de dag af waarop je even kijkt hoe het er voor staat. Op die momenten werk je alle dringende klusjes af. De rest van de dag schakel je alle programma’s uit en zorg je dat je kruis je beschermt.

Werk je op die manier? Dan krijgt een vampier-baan geen enkele kans. Je werk wordt weer waar het voor bedoeld was: een uitdagende klus waar je lol in hebt, maar waarbij je ook tijd houdt voor jezelf en je geliefden. Ze bestaan echt: vampier-verhalen met een happy eind.

Hoe een computergame er voor zorgt dat jij je organisatie beter begrijpt

Het kleine dorpje tegen de heuvel lijkt te floreren, maar schijn bedriegt. De mijnen raken langzaam uitgeput. Tegelijkertijd zijn er teveel houthakkers aan het werk, waardoor ook het bos te snel uitdunt. Op dit moment heeft de graanmolen nog voldoende brandstof om meel voor het brood te maken, maar dat zal niet lang meer duren. Dan zal de kleine gemeenschap in de problemen komen.

Moeten we accuut voedselhulp naar dit dorpje sturen? Dat valt gelukkig mee. Het gaat om niets meer dan een eenvoudige nederzetting in mijn computerspelletje The Settlers. In de game bouw je een gemeenschap op. Hoe beter je gemeenschap op orde is, hoe meer complex je samenleving wordt. Je begint met de aanleg van eenvoudige graanvelden, maar uiteindelijk kun je zeeschepen bouwen en nieuwe werelden ontdekken. Wat me mateloos fascineert aan de game, is de sterke parallelen met de echte wereld. Niets heeft mij zo goed geleerd om in systemen te denken als het spelen van dit spel. Je merkt direct of je gemeenschap in evenwicht is, floreert, of ten gronde zal gaan door een tekort (hout en aanplant van nieuwe bossen) of een overschot (houthakkers).

In de wereld om ons heen zijn soortgelijke verbanden als in de game van toepassing. We functioneren met z’n allen in een groot systeem van onderlinge afhankelijkheden. Ook dat systeem kan floreren, of problemen kennen, zoals een kredietcrisis. In een organisatie zie je dit op kleinere schaal gebeuren, maar ook hier gelden veel regels van The Settlers: je systeem moet op orde zijn en de doelen die subsystemen meekrijgen moeten op de juiste manier worden ingevuld. Dan kunnen de radertjes binnen het systeem hun werk goed doen en zal de gemeenschap floreren.

Als bedrijfskundige vind ik het fascinerend wat een game als The Settlers ons leert. Ik zie zoveel mensen in een organisatie die alleen oog hebben voor hun eigen functie en afdeling, hun eigen perspectief, maar het grote geheel missen en daardoor veel frustraties ervaren. Ook zijn er mensen die vooral kijken naar de interactie tussen mensen en hoe goed mensen in hun vel zitten. Ik zeg niet dat dit niet van belang is, maar het zou enorm helpen als iedereen meer oog zou krijgen voor eenvoudige wetten uit de systeemleer, die je met het spelen van een paar potjes The Settlers onder de knie krijgt. Moet deze game verplichte kost worden voor iedereen die in een bedrijf werkt? Wat mij betreft wel!